Топ-10 лучших crm-систем для бизнеса 2020. рейтинг и сравнение

Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса

Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.

Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:

• информационные ПО;
• аналитические программы;
• коллаборативные системы.

Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.

Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию

Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.

Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.

С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании  на новый уровень обслуживания клиентов.

Полезные советы

• Автоматизируйте все, что можно. Используйте возможности CRM-системы по максимуму. Это позволит высвободить сотрудников для решения сложных задач или оптимизировать персонал.
• Следите за тем, чтобы все нужные данные добавлялась в клиентскую базу. Это позволит сегментировать ее в дальнейшем. Заранее продумайте, какую информацию о покупателях вы будете добавлять в CRM.
• Настройке автоматическую постановку задач сотрудникам.
• Не пользуйтесь только стандартными отчетами. Настройте собственные отчеты, которые позволят лучше анализировать ваш бизнес.
• Проверяйте, что все сотрудники умеют работать в CRM-системе. При внедрении новых функций заранее проводите обучение персонала.

Полезные статьи для владельцев e-commerce проектов:

CRM-система для продаж — выбор и возможности

Главная задача программного решения для продаж – создание эталонного процесса, который обеспечит успешное завершение сделки. Цель актуальна как для быстрых розничных продаж, так и для длинных корпоративных. Для достижения используются различные методы взаимодействия с клиентом.

Описание основных функций:

• сбор максимального количества информации о клиенте – возможности CRM позволяют собирать данные о покупателе из открытых источников и социальных сетей. Дальнейшее взаимодействие через различные каналы связи повысит вероятность продажи;
• работа с лидами (потенциальными клиентами) – регистрация новых лидов, квалификация и определение степени потребности в товаре или услуге. Распределение и перевод в продажу к ответственному менеджеру. Процесс регистрации и перевода может происходить автоматически, что значительно ускорят работу;

Список лидов в Bitrix24

Список лидов в Creatio

Список лидов в Salesforce

Аналитика по лидам в Creatio

• управление заказами, быстрая обработка — новые заказы поступают в единый интерфейс, позволяющий оперативно обрабатывать их. Создание счета по шаблону, оформление доставки, подбор сопутствующих товаров в несколько кликов;
• создание и контроль выполнения плана продаж — установка плана продаж компании, отделов или подразделений, персонально для каждого сотрудника. Полученные данные помогут поощрять наиболее успешных менеджеров, проводить работу по обучению работников с наименьшими показателями продаж. Чаще всего в CRM доступна детальная аналитика, отображающаяся в графических показателях, для удобства чтения. План продаж по компании даст возможность выстраивать стратегию развития, планировать закупки и рекламные бюджеты;
• воронка продаж — эталонный процесс продажи. Верх воронки – первичный контакт с потенциальным покупателем (лидом), низ воронки – желаемая конверсия (покупка товара, заказ услуги и др.). На каждом этапе в работу включаются механизмы взращивания потребности клиента, постоянно отслеживается вероятность сделки;

Воронки продаж в популярных CRM-системах

Воронка продаж в amocrm

Воронка продаж в CREATIO

Воронка продаж в Bitrix24

• управление документооборотом — совместная работа с договорами, подготовка презентаций, оформление документов. Возможность особенно важна при работе с длинными корпоративными продажами. Документы, собранные в единую базу, обрабатываются и согласовываются в интерфейсе системы намного быстрее;
• мобильные продажи — удобное мобильное приложение и дополнительные функции, ускоряющие обработку заявок торговых представителей. Функциональный календарь событий и встреч распределяет рабочее время. Благодаря синхронизации календаря встречи торгового представителя может просматривать руководитель, для вноса корректировок. Отдельно стоит отметить функцию построения маршрута прямо в интерфейсе CRM, исходя из контактных данных клиентов;
• дизайн и права доступа — большинство решений поддерживает изменение внешнего вида системы. В зависимости от вида деятельности можно добавлять реквизиты, логотип компании, осуществлять импорт контактов. С помощью настройки прав доступа можно скрыть часть функционала от рядового сотрудника.

Проводя выбор CRM для продаж, обязательно обедитесь о наличии вышеперечисленных функций в системе. Особой популярностью полузьются системы — SALES CREATIO, amoCRM, Salesforce, Bitrix24, Мегаплан, SAP.

История управления взаимоотношениями с клиентами

Термин CRM был впервые введен в употребление в 1990-х годах для описания системы, посредством которой каждый контакт с клиентом мог быть записан и проанализирован. CRM-система была незаменимым продуктом в разгар интернет-пузыря 2000/2001 годов.

Однако за пиком последовало несколько лет разочарования, так как дорогие системы не принесли результатов и не оправдали возросшие ожидания пользователей. Эта модель соответствует графику цикла хайпа Гартнера для новых технологий, демонстрируя традиционную модель медленного старта, за которым следует неоправданная эйфория, вплоть до разочарования и возврата к реальному разумному уровню. Вот где мы находимся сегодня!

CRM как облачный сервис

Изначально все CRM-системы были внутренними приложениями, размещенными на физических серверах внутри организации. В настоящее время они размещаются на сторонних серверах, то есть доступ к приложению и данным осуществляется через интернет-браузер. Облачная CRM-система также известна как CRM «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн-CRM и Web CRM.

С запуском новой технологии цикл хайпа начинается заново. В обновлении Gartner за 2018 год предлагаются две ключевые области технологий, в которых руководители продаж могут улучшить свои продажи – машинное обучение и интеграция.

CRM-система для сервиса — выбор и возможности

Управление сервисом заключается в эффективной и оперативной обработке заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи — звонков, сообщений, писем, портала обращений. CRM-система объединяет все каналы в едином интерфейсе, что позволяет обрабатывать обращения значительно быстрее. Интеграция телефонии, почты, мессенджеров совместно с базой знаний сокращает среднее время обработки обращения и повысить качество работы.

Описание основных функций:

• омниканальные коммуникации — интеграция с популярными почтовыми сервисами (Outlook, Gmail, Yandex, Mail.ru и др.), установка и работа с виртуальной АТС. Дополнения для взаимодействия через популярные мессенджеры и социальные сети;
• создание и настройка очередей заявок — автоматическая регистрация заявки и постановка в очередь. Правила расстановки приоритетов устанавливаются согласно заданным параметрам. Оператор обрабатывает заявки, согласно своей компетенции. Детальное описание обращения можно скрыть от оператора до взятия в работу, чтобы исключить игнорирование проблемных заявок;
• база знаний и каталог сервисов — каталог сервисов позволяет оперативно находить информацию о услугах центра. Например, стоимость и сроки ремонта, цена на комплектующие. Функции машинного обучения позволяют сохранять решения различных заявок и сохранять их в базу знаний. При возникновении похожих обращений CRM предложит автоматически решение, основываясь на базе знаний;
• работа с сервисными договорами — создание шаблонных договоров различных типов SLA, OLA, UC. Совместное редактирование и визирование, установка срока действия, добавление индивидуальных условий обслуживания, согласно сервисному договору. Возможность автоматической пролонгации;
• контакт центр (call center) — от скорости работы операторов первой линии во многом зависит удовлетворенность клиента при обращении. Длительное ожидание на линии или многоразовая переадресация между операторами снижают степень лояльности, что, в дальнейшем сказывается на повторные обращения. Симбиоз CRM и виртуальной АТС ускоряет работу благодаря направлению звонков к операторам, ранее общавшимся с текущим клиентом. В случае первого контакта с оператором, система автоматически покажет карточку клиента и историю взаимодействия с ним. Дополнительно, возможны записи звонков и их воспроизведение для решения конфликтных ситуаций или оценки работы операторов. Осуществляя выбор CRM обязательно уточняйте про работу со звонками внутри системы;

Единое окно работы оператора и телефонии в CRM

Очередь обращений в Битрикс24

Виртуальная АТС в amocrm

Звонки в Битрикс24

Окно работы оператора в SERVICE CREATIO

портал самообслуживания — не всегда человеку удобно обращаться с проблемой по телефону, многие предпочитают оставить заявку и самостоятельно отслеживать ход решения. Для удовлетворения таких клиентов в CRM встроен портал самообслуживания. Ресурс позволяет зарегистрировать обращение, написать комментарии и пожелании, отслеживать ход выполнения. На главной странице портала чаще всего размещается ЧаВо (часто задаваемые вопросы) или другие новости компании. Порталом могут пользоваться сотрудники внутри сервисного центра для регистрации обращений или заявок, связанных с организацией рабочего процесса. Например, заявка на обслуживание оргтехники или установку ПО;

Портал самообслуживания в некоторых системах

Портал самообслуживания в Service Creatio

Портал самообслуживания в MS Dynamics jpg

• обратная связь — получайте оценку работы сервисного центра от клиентов. Используйте полученные негативные или нейтральные отзывы для улучшения качества обслуживания;
• анализ работы компании и операторов — показатели количества обработанных, просроченных и неразрешенных обращений. Среднее время обработки, отчет по популярности и тематике заявок, наиболее популярные каналы обращений. Показатели работы каждого менеджера и подразделений в целом. Статистика в большинстве CRM отображается в графических дэшбордах, удобных к просмотру каждому сотруднику.

Какую CRM систему выбрать

На данный момент существует огромное количество предложений. Облачные версии, как показывает практика, больше соответствуют нуждам малого бизнеса, чем коробочные, поскольку требуют меньше дополнительных расходов и технических подготовительных моментов. Коробочные версии CRM-систем нуждаются в покупке собственного сервера и дополнительном найме программиста.

Несмотря на то, что каждая СРМ имеет свои особенности, принцип работы у них всех приблизительно одинаков. Простым выглядит интефейс amoCRM, Битрикс 24, ZohoCRM. Чуть сложнее будет разобраться с инферфесом BPM’online и SugarCRM.

Лучшими коммуникативными возможностями обладает Битрикс 24. Его функционал включает доступ к чату, ленте и, самое главное, к проектному общению. Довольно ограниченный набор функций предлагает amoCRM и Hubspot CRM, что может быть вполне допустимым на начальных стадиях внедрения системы в маленьких компаниях. Для более крупных фирм больше подойдут программы с большим набором инструментов и процессов, такие как Мегаплан, Bmp online sales, Битрикс 24.

ЗАДАЧИ И ВЫБОР СИСТЕМЫ

Перед выбором системы, вам нужно определить задачи, которые она должна решать. Ведь в зависимости от задач, вам нужна будет та или иная разработка (возможно даже своя). Ниже я приведу основные задачи, которые можно выделить отдельным списком, и напротив которых вам нужно поставить галочку, если это про вас. Либо крестик, если вам этот функционал не нужен.

1. Контроль процесса продаж. Самый типовой функционал, который позволит вам вести учёт клиентов от поступления интереса до завершения сделки;
2. Ведение проектов/оказание услуг. Это функционал поможет вам в одной системе не только продавать, но и сразу вести проекты;
3. Внутренняя работа компании. Если вы хотите, чтобы сразу вся компания в одной платформе  (помимо отдела продаж) могла работать и взаимодействовать между собой, то вам нужен этот функционал.

После прочтения задач выше, вы можете понять, что сейчас CRM это не только учёт клиентов, сейчас это комбайн по оптимизации работы бизнеса. Но не все системы представляют эту возможность, есть те, которые специализируются только на контроле продаж и всё. Поэтому при выборе ЦРМ не забудьте это учитывать.

Это не всё

Обратите внимание, что выше я описал основные задачи. Но фактически CRM имеет массу функций, которые могут упростить вам работу

А именно, всё собрать в одном месте, чтобы вы не бегали по разным сервисам и пространствам.

Я составил вам список всех (80%) функций, которые предоставляют разные системы. Просто отметьте те, которые нужны вам.

Это не весь список. В нём нет совсем очевидных возможностей (постановка задач, ведение карточки клиента, история редактирования и т.д.), и также нет специфичных функций.

Я не написал их, потому что они крайне редко нужны. Плюс, я мог что-то упустить, так как разработчики ежедневно вводят новые функции, и уследить за всеми просто невозможно. Но этот список достаточен, чтобы на его основе выбрать необходимый функционал и принять решение о подходящей CRM.

«Мегаплан»

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

Creatio

Эффективная система для повышения продаж, которая также помогает автоматизировать многие бизнес-процессы. На 14 дней в тестовом режиме предоставляется полный доступ к 3 продуктам. Также при покупке базовой версии её впоследствии можно будет без проблем расширить.

Обеспечиваются такие возможности:

• создание и ведение проектов;
• календарь продаж;
• гибкая аналитика с большим количеством инструментов;
• интеграция с большинством платформ;
• техподдержка круглосуточно;
• облачная версия системы;
• база, которая сохраняется на нескольких серверах, так что данные – в полной безопасности;
• работа с разными каналами связи;
• конструктор документов;
• календарь активности;
• создание разных схем продаж.

FreshOffice

Перейти на сайт freshoffice.ru

10-е место. Система имеет широкую область применения, среди пользователей CRM радиостанции России, медиа-холдинги, юридические компании и многие другие. FreshOffice обладает функциональными инструментами для работы с клиентской базой, цифровую воронку продаж, интеграцию со сторонними системами.

Встроенные шаблоны процессов с возможностью их редактирования поможет автоматизировать повторяющиеся действия, что значительно повысит скорость выполнения задач. Также CRM от FreshOffice поможет качественно управлять проектами, предоставлением услуг и следить за финансами компании.

Сегмент: малый и средний бизнес

Рейтинг CRM-систем 2020 — Оценочная таблица

Оценка систем проводилась по 20 параметрам и 5 бальной шкале, исключение — наличие коробочной и SaaS версии, где 0 — нет, а 1 — есть.

Интерфейсы сравниваемых CRM-систем

• Простой бизнес
• Мегаплан
• РосБизнесСофт
• AmoCRM
• Битрикс24
• Клиентская база
• RetailCRM
• S2
• FreshOffice
• Creatio

Мы надеемся, что наш рейтинг CRM-систем поможет вам сделать правильный выбор. Также рекомендуем ознакомиться с тематическими статьями — Что такое CRM и Выбор CRM.

Плюсы CRM-системы

Снижение расходов и трудозатрат

CRM берёт на себя много рутинных операций, которыми часто приходилось заниматься менеджерам.

Вместо того, чтобы вести базу клиентов вручную, достаточно настроить автоматическую запись поступающих заявок в CRM.

Далее менеджер не должен решать и вести расчёт — к кому, когда и как обратиться с напоминанием или дополнительным предложением. В CRM профиль клиента анализируется автоматически, либо проставляются статусы и напоминания. Благодаря этому не обязательно постоянно отслеживать каждый статус. В нужный момент система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например, отправит письмо на почту или покажет рекламу в соцсетях.

Менеджеры успевают больше, так как множество операций за них выполняет система. Таким образом, при меньшей укомплектованности штата, вы можете обрабатывать большее число заявок и делать больше продаж. Оптимальный штат профессионалов работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.

Более того, благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей для управления процессом продаж, вы можете совершать меньше действий и добиваться целевого результата. Так как ваши звонки, реклама и другие коммуникации с клиентом будут максимально своевременными и целевыми, вам не нужно будет тратиться на процессы, не приносящие результат.

Рабочее время сотрудников детально планируется с помощью календаря. Также оно отслеживается по фактическим активностям — менеджеры отмечают выполняемые задачи, сроки, время выполнения. С помощью подобного контроля сотрудники эффективно распределяют время и показывают высокие результаты.

Повышение объёма продаж и прибыли

Всё начинается с того, что у менеджера по продажам есть развёрнутая и полная картина каждой продажи и профилей покупателей. Зная истории наиболее успешных сделок, он может применять эффективные подходы в продажах и делиться ими с коллегами.

В базе знаний происходит обмен опытом — каждый может добавить и почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объём закрытых сделок и правильно говорить с клиентами.

Это касается также работы с возражениями, скриптов. Благодаря многофункциональному интерфейсу и автоматизации процессов, проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы по нему.

По профилю клиента и истории работы с ним удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают уместные релевантные предложения. Такой подход повышает степени удовлетворённости клиентов.

При следующей потребности в продукте они вернутся к тому, кто обеспечил наиболее гладкий процесс продаж:

• Заявка обработана быстро;
• Доступны любые каналы коммуникации;
• Менеджер тактичен и пунктуален;
• Предложены выгодные и полезные дополнения.

Инструменты настройки скоринга и грейдинга

Ручная простановка вероятностей, сумм и класса. Метод неэффективный, требует дополнительного участия менеджеров, но для тестирования самой системы классификации лидов по приоритетам вполне может подойти.
Встроенные системы скоринга в CRM. К сожалению, Битрикс24 и amoCRM (на момент написания статьи) имеют ряд ограничений, поэтому пользоваться ими не всегда удобно. В Битрикс24 скоринг можно включить лишь от 2000 закрытых сделок, в amoCRM нет общей сортировки по приоритетам. 
Расчеты с использованием бизнес-процессов, триггеров, автоматических калькуляторов. Хорошее решение, которое позволяет не просто автоматизировать скоринг и грейдинг, но и учитывать особенности конкретной CRM. Главная проблема — сложность создания и особенно редактирования таких решений. Если в бизнес-процессе прописывать условия на каждый статус, каждый сегмент, каждый диапазон времени, учесть источники и типы продукции, то этого достаточно, чтобы в Битрикс24 бизнес-процесс “вырос” на десяток экранов. И это без учёта вывода в пользовательские поля метода расчёта скоринга. С другой стороны, если алгоритм скоринга прост, то использование бизнес-процессов является быстрым и  эффективным решением.
Кастомизированные решения, написанные специально для вашего аккаунта CRM. Они обеспечат максимальное соответствие начальному техническому заданию. Проблемой может быть отсутствие настроек и, как следствие, высокая цена каждой перенастройки параметров и алгоритма. При активном использовании скоринга менять их стоит несколько раз, пока не будет достигнуто соответствие скоринга и мнения руководителя.
Специализированные программы расчёта скоринга и грейдинга. Плюс в том, что основные проблемы уже были решены “до вас”, тем самым обеспечив минимальные сроки и стоимость внедрения

Обращайте внимание на возможности решения анализировать данные и редактировать параметры в удобной форме, доступной обычным пользователям, а не только программистам. Минусом являются дополнительные финансовые затраты и необходимость потратить время на изучение стороннего решения

Также внешние приложения могут иметь ограниченный функционал, выйти за рамки которого будет затруднительно, поэтому обращайте внимание на гибкость настроек.

Mango CRM

Создатель – Mango Office. Выпускается в виде облачного продукта. Система позволяет контролировать всю цепочку ведения продаж – от первого звонка до повторной покупки. Если нет необходимости в других функциях, это выгодная и полезная помощь в организации продаж и управлении взаимоотношений между компанией и клиентами.

В системе есть несколько разделов, которые можно настроить под свои запросы и задачи по приоритету. Это контакты, контрагенты, сделки, процессы, коммуникации, задачи. В каждом разделе есть аналитическая функция как по целому отделу, так и по каждому сотруднику.

S2

Перейти на сайт salesap.ru

7-е место. CRM система направлена на автоматизацию продаж, ускорение рабочего процесса и построения более прозрачного управления компанией. S2 CRM предлагает все широкий набор инструментов для эффективной работы не только отдела продаж, но и других подразделений.

Отдельно стоит выделить модули KPI сотрудников и конструктор бизнес-процессов. Первый служит для постановки целей, мониторинга их выполнения, составления рейтинга и учета рабочего времени, второй для автоматизации рутинных действий. S2 поддерживает интеграцию с 1С, мессенджерами, сервисами рассылок, что позволяет существенно расширить базовый функционал системы.

Сегмент: малый и средний бизнес.